A Comunicação na Relação de Serviço: um Estudo Exploratório.
Nome: MARCOS FERREIRA SANTOS
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 20/05/2005
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| MÔNICA DE FÁTIMA BIANCO | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| ANA VALÉRIA CARNEIRO DIAS | Examinador Externo |
| ANTONIA DE LOURDES COLBARI | Examinador Interno |
| MÔNICA DE FÁTIMA BIANCO | Orientador |
Resumo: Esta dissertação trata de um estudo exploratório da importância da comunicação na relação de serviço. Seu objetivo central é investigar a
influência da comunicação na relação de serviço, ou seja, durante o momento em que o serviço está sendo realizado. Através da revisão bibliográfica do conceito de comunicação e, em especial, os conceitos habermasiano de comunicação e de serviço, este estudo também propõe uma classificação paradigmática entre as diferentes correntes teóricas que tratam do tema serviço. A pesquisa que visou explorar o problema proposto foi realizada no primeiro bimestre de 2005 e usou como método de coleta de dados entrevistas e análises de conversas em quatro organizações de médio porte no estado do Espírito Santo, que executam atividades caracterizadas como de serviço. A partir deste estudo verificou-se que as atividades de serviços são essencialmente simbólicas em seu conteúdo e caracterizam-se como narrativas. A relação intersubjetivamente
estabelecida entre cliente e prestador de serviço foi identificada como fundamental para o resultado final do serviço,bem como atitudes para com o cliente como a atenção, a empatia e a cordialidade. Esta dissertação contribui para o estudo da gestão de serviço e o campo da comunicação na medida em que explora suas relações e procura apresentar quatro possíveis linhas de pesquisa.
