Gestão de crise de imagem: um estudo de caso da Universidade Federal do Espírito Santo

Nome: Maria Leticia Fabiano Rodrigues Vale Vieira
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 16/10/2019
Orientador:

Nomeordem decrescente Papel
Anderson Soncini Pelissari Orientador

Banca:

Nomeordem decrescente Papel
Anderson Soncini Pelissari Orientador
Inayara Valeria Defreitas Pedroso Gonzalez Examinador Interno
Sonia Maria Dalcomuni Examinador Externo

Resumo: A presente dissertação de mestrado objetivou analisar como é feito o gerenciamento de crise de imagem organizacional por parte de uma Universidade Federal brasileira. A fim de superar os desafios das pressões competitivas, a redução do apoio financeiro do governo às Instituições de Ensino Superior e as mudanças generalizadas no ambiente educacional, é preciso que as instituições construam canais fortes e abertos de relacionamento com o público antes mesmo da crise. O gerenciamento de crises não é um meio escapatório, mas, sim, uma necessidade para se ter a oportunidade de reparar a imagem e reconstruir a confiança na instituição. Neste estudo, com natureza qualitativa e método de investigação do tipo estudo de caso, optou-se pela triangulação de instrumentos de coleta de dados provenientes de (1) pesquisa documental, (2) entrevista semiestruturada e (3) entrevista estruturada. A fim de responder ao objetivo desta pesquisa, a entrevista semiestruturada foi conduzida com a pessoa correspondente ao cargo de chefia e mais dois profissionais técnicos da Assessoria de Comunicação. A entrevista estruturada, por sua vez, foi conduzida apenas com a pessoa correspondente ao cargo de chefia – uma vez que é o profissional que responde, direta e hierarquicamente, às questões que envolvam ações para gerenciamento de crise nas instituições. Por fim, a pesquisa documental consistiu em acessar e coletar os registros e documentos de acesso livre, como notícias e notas, associados à última situação de crise manifestada pelos entrevistados – a ameaça de um suposto ataque à Universidade. Assim, para todos os instrumentos de coleta de dados foi utilizada a análise de conteúdo à luz de Bardin (1977). A análise dos dados indica que, de maneira geral, a Assessoria trabalha para o atendimento das demandas da mídia, não possuindo medidas claras e básicas de prevenção. Apesar de se considerarem em um contexto de crise de imagem, as ações ainda assim são voltadas para remediar as contingências que vão surgindo, especialmente pela mídia, para a Assessoria em forma de crise. O esforço analítico para combinação dos instrumentos de coleta de dados foi facilitado com o nível identificado de preparação para gerenciamento de crise no qual a Assessoria se encontra. Trata-se do primeiro nível, nível mais passivo, pouco comprometido com práticas e diretrizes oficiais institucionalizadas. Assim, o presente estudo visa contribuir com a construção do cenário atual da Assessoria em relação ao gerenciamento de crise, assim como com insumos para que possam aprimorar os seus processos.

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