QUALIDADE do Serviço dos Meios de Hospedagem Capixabas e a Satisfação do Consumidor Segundo As Avaliações do Site Tripadvisor.
Nome: GECIANE SILVA DE ALMEIDA
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 10/04/2018
Banca:
Nome |
Papel |
|---|---|
| ANDERSON SONCINI PELISSARI | Orientador |
| EMERSON WAGNER MAINARDES | Examinador Externo |
| INAYARA VALERIA DEFREITAS PEDROSO GONZALEZ | Examinador Interno |
| MARCOS PAULO VALADARES DE OLIVEIRA | Examinador Interno |
Resumo: A indústria do turismo vem oferecendo nas últimas décadas boas oportunidades de negócios para diversos países, principalmente para àqueles que, semelhantes ao Brasil, são considerados países em desenvolvimento. O foco da presente pesquisa é o meio de hospedagem utilizado pelo turista, por ser esse a base da sua permanência temporária. Uma das principais características do setor é a forte concorrência entre as empresas, o que faz com que uma das principais preocupações do setor seja o desenvolvimento da Qualidade dos Serviços (QS) por sua capacidade de contribuir para a satisfação do consumidor. Sendo assim, a presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto para a satisfação dos consumidores de meios de hospedagem localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários. Os dados foram coletados automaticamente no site TripAdvisor, por meio de um crawler, e após serem extraídos e parametrizados, foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos quarto, atendimento, custo-benefício e limpeza têm capacidade de contribuir para a satisfação do consumidor presente na amostra geral de consumidores, contudo a significância e a influência exercida pelos 6 atributos podem variar de acordo com o Tipo de viajante informado pelo consumidor (Amigos, Casal, Família, Negócios e Sozinho) e de acordo com a categoria de preços mínimos dos quartos standard.
Palavras-chave: Qualidade do serviço de hospedagem. Satisfação do consumidor. TripAdvisor.
