AS Mudanças Promovidas Pelas Mídias Sociais no Marketing de Relacionamento: um Estudo Multi-caso.

Nome: ARTHUR MATEUS IGNATOWSKI BARCELOS
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 12/04/2018

Banca:

Nomeordem decrescente Papel
ANDERSON SONCINI PELISSARI Orientador
FLAVIA MENEGUELLI RIBEIRO SETUBAL Examinador Externo
MARCELO MOLL BRANDÃO Examinador Interno
TERESA CRISTINA JANES CARNEIRO Examinador Interno

Resumo: Este estudo teve como objetivo identificar as mudanças que as mídias sociais provocaram no marketing de relacionamento das empresas varejistas de moda, verificando elementos – sejam eles de caráter financeiro, estratégico, processual ou da satisfação do cliente – que sofreram alguma alteração dentro da organização devido à sua inserção nas mídias sociais associada a prática de marketing de relacionamento. Conhecidas por praticarem o marketing de relacionamento à sua maneira tradicional, as empresas varejistas de moda – popularmente conhecidas como “lojas de departamento” – tiveram que se adaptar à esta prática e se adequar ao novo mundo das mídias sociais. Logo, o presente estudo investigou as mudanças que as organizações deste setor sofreram devido a essa transição. Para atender o referido objetivo, adotou-se uma metodologia exploratória – devido à carência de estudos com essa perspectiva – de natureza qualitativa. O estudo foi conduzido por meio de entrevistas semiestruturadas junto aos gestores da empresa-caso e seus respectivos clientes, observação não-participante das mídias sociais de cada empresa estudada, além de materiais coletados com a empresa por meio da pesquisa documental, resultando, dessa forma, em uma triangulação metodológica. A partir da elaboração de um estudo multi-caso com duas empresas de tamanhos diferentes do setor de varejo de moda, analisou-se os dados coletados por meio da técnica de Análise de Conteúdo. Como resultado, percebeu-se que as empresas, por meio das mídias sociais, têm acesso a um grande volume de dados, com um público disposto a interagir e se relacionar, encontrando informações de maneira mais rápida em plataformas propícias para a prática de marketing de relacionamento. Em relação as mudanças proporcionadas na prática, as empresas, por meio da utilização das mídias sociais, conseguem conhecer melhor seus clientes, identificando os mais propensos a se relacionar; podem propiciar um ambiente ideal para se estabelecer um relacionamento junto ao cliente; interagem de diversas maneiras, atraindo a atenção do cliente; e conseguem personalizar as ofertas com as ferramentas disponibilizadas pelas mídias sociais. Essas mudanças possibilitam que as empresas planejem e executem suas estratégias de um modo mais eficaz junto aos clientes.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Marketing de Relacionamento On-line. Mídias Sociais.

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