Marketing de Relacionamento no Setor Bancário: uma Busca de Fidelização de Clientes Após a Portabilidade
Nome: GRACIELLE ANTUNES CANGUSSU REZENDE
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 12/12/2016
Orientador:
Nome |
Papel |
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| EMANUEL RODRIGUES JUNQUEIRA DE MATOS | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
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| ANDERSON SONCINI PELISSARI | Orientador |
| FLAVIA MENEGUELLI RIBEIRO SETUBAL | Examinador Externo |
| TERESA CRISTINA JANES CARNEIRO | Examinador Interno |
Resumo: Tem-se como objetivo desta pesquisa identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras diante da presença da portabilidade. Para isso, este estudo fundamentou-se, em termos teóricos, sendo eles marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança, portabilidade bancária e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa, para o levantamento dos dados foi realizado uma survey, com a aplicação de 418 questionários, e foi utilizada a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve, forma de amostragem não probabilística utilizada em pesquisas sociais. Os dados coletados foram tabulados e analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), instrumento de análise possibilita a análise de estatística descritiva e multivariada. Os resultados indicaram relação positiva e significativa entre satisfação, qualidade, valor percebido, confiança com a fidelização de clientes em instituições financeiras. Enquanto observar-se que a portabilidade bancária não influencia os clientes no momento da escolha de seu principal banco. Desta forma, faz com que as instituições financeiras ao desenvolver suas estratégias de marketing poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, ou seja, identificam quais as características são mais valorizadas pelos clientes
